拒絕人反而為自己的印象加分:怎麼擺脫不合理的工作與難纏的人際關係?開心的說「不」又不會得罪人的方法。(中文書)

書名 拒絕人反而為自己的印象加分:怎麼擺脫不合理的工作與難纏的人際關係?開心的說「不」又不會得罪人的方法。(中文書)
なぜか印象がよくなるすごい断り方
作者 津田卓也
譯者 高佩琳
出版社 大是文化
出版日期 2020-11-30
ISBN 9789865548124
定價 340
特價 79折   269
特價期間:2021-04-01~2021-06-30
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分類 中文書>商業>職場成功法

商品簡介

最好的拒絕理由,要用謝謝開頭,還要連說三次。
音調拉高、視線放低,想辦法跟對方肩並肩,他還會對你留下好印象。

◎「我現在很忙」、「再看看吧,我能去就去」,這些都是很爛的拒絕人的理由。
◎說謝謝,而且連說三次,對方就會知難而退。
◎音調拉高、視線放低,想辦法跟對方肩並肩,他還會對你留下好印象。

本書作者津田卓也,是日本客訴處理專家,企業重複指名率達100%。
他曾因不懂拒絕,忙到生病住院,婚姻破裂……

直到開始投入「客訴應對」講座才發現,
真正的客訴處理高手,都是懂得拒絕的人。
而且只要用對方法,拒絕別人更能為自己的印象加分。

‧先說感謝,再說辦不到的理由
「謝謝你的邀請。但我那天已經有約了,真的很感謝你約我,謝謝你。」
最好的拒絕理由,要用謝謝開頭,還要連說三次。

‧「我現在很忙」,是很爛的理由。
「現在很忙呀」、「再看看吧,我能去就去」,這些理由都很爛,為什麼?
「這是公司規定」、「過去我們都是這樣處理的」,這兩句話更容易惹怒對方。
好的解釋該怎麼說?作者有示範。但記得,不能說超過一分鐘。

‧與其解釋,不如反問,讓他自己找到解決辦法
面對無理要求,你可以反問:「為什麼你會這樣想?」「為什麼一定要這樣做?」
「如果……這樣的話」這句話更好用,對方還會認為你們的目標一致。

‧有時候,你得把旁人拖下水
客戶提出不合理要求,你可以說:「我先回去問問老闆。」
朋友找你借錢,最好的婉拒就是:「我回去問問老婆!」
記得,回答時音調拉高、視線放低,想辦法跟對方肩並肩,
就能在不破壞對方心情的前提下,為自己的印象加分。

怎麼擺脫不合理的工作與難纏的人際關係?
本書網羅26種方法,讓你拒絕別人更能為自己的印象加分。
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拒絕人反而為自己的印象加分:怎麼擺脫不合理的工作與難纏的人際關係?開心的說「不」又不會得罪人的方法。

作者簡介

津田卓也Cube Rootse股份公司代表董事。日本頂級處理客訴培訓講師。於專門外派企業培訓講師與培養人才的公司擔任代表,本身也是每年授課次數高達兩百次的培訓講師。其中所開設的客訴處理課程,回頭指定率竟高達100%,不分世代、職階、男女性別、公家機關或私人企業,深受大多數學員的支持。截至2019年為止,參加培訓與講座的學員高達11萬人,成為日本全國最累計超過十萬學員的培訓講師。此外,也以客訴處理專家之姿出現在節目上,如富士電視台的節目《High Noon TV Viking!》。

譯者簡介

高佩琳曾於出版社擔任圖書編輯。日文一級檢定合格。譯作有《看得到的化學—─美麗的元素》(大是文化出版)。

作者自序

明確表達辦不到的理由首先,非常感謝拿起本書的你。本書中所寫的方法,是為了讓從來不敢拒絕的人否絕他人後,還能給人留下好印象。「婉拒他人也能給人好印象」,指的是「即便說不,對方依然還想『再度拜託、再次邀請』,被拒絕後反而對你有更好的印象」。或許有人不相信,不過,在前面的小故事中,雖然矢澤永吉回絕了近藤真彥的請求,但近藤真彥卻因此對他更加死忠。不曉得大家身邊有沒有這樣的人?即便遭到對方打槍,你仍然想與他見面、再度請求?雖然有點突然,但你覺得哪種人擅長處理客訴?是令人一見如故,擅長安撫顧客的人?是身段柔軟、彬彬有禮的人?還是能欣然接受顧客要求的人?過去15年來,我在日本全國各地舉辦了客訴應對講座,所指導的學員高達10萬人以上。另外,成為培訓講師之前,我也曾在 BOOK-OFF(按:日本規模最大的連鎖綜合型二手書店,除了書籍、漫畫外,也販售電玩、影音、家電等各項生活用品)企業擔任關東地區的管理人,因而處理過各式各樣的客訴、教導門市工作人員應對客訴的技巧,也製作了處理客訴說明書。這種種經驗累積下來,我可以十分肯定的告訴你:「客訴處理高手,都是懂得斷然否絕的人。」以不破壞對方心情為前提我每次在客訴講座時,都會告訴學員:「以不破壞對方的心情為前提,果斷說不吧!」換句話說,這15年來,我一直在教導就算否絕別人,也能博得好印象的方法。儘管各家企業都很努力去回應顧客的期望,但不可能完全滿足,畢竟事情還是有分「辦得到」與「辦不到」。如果不明確表示辦不到,一味的討好對方、過度聽從要求,之後可能會更加麻煩。然而,如果你讓事情遊走在辦得到與辦不到之間,一旦事情不順利,對方可能會怒回:「不是說可以嗎?叫你們的主管出來!」或許聽起來有點不可思議,但客訴處理高手,很多時候反而能透過應對進退,和顧客建立更好的關係。因為高手能夠一邊清楚表達自己無法去做辦不到的事,一邊誠摯的應對顧客期望,進而得到對方信賴。一位任職於家具製造公司的員工,就因為有好好處理客訴,後來,當這位顧客搬家時,便回頭找這位員工商量。好的客訴處理,有助於得到長久的老主顧。「拒絕反而更受信賴」,這個道理不僅限於客訴處理,也適用於日常溝通上。明明工作量與精神都已超載,卻無法回絕主管、前輩或朋友的請託。通通接受的後果,就是你趕不上截止期限、不時感到精神疲乏,最後連公司都去不了。假如一開始便好好推辭的話,絕對不會落得如此下場。另一方面,有很多人即便拒絕他人,也能在工作或私生活上獲得他人信賴。可以說,正因為不接受請託,才能構築良好的人際關係。距離有人跟我說「溝通能力很重要」,已是許久以前的事了。如今,只要一到書店,你會發現溝通類的書籍琳瑯滿目、隨處可見。我自己在進行溝通培訓時,特別有感的是,很多人以為溝通能力強的人,擅長閒聊、討人喜歡、營造歡樂氣氛。這個看法是沒錯,你也確實需要有能力製造好氣氛。人際關係從拒絕之後開始不過,到底有多少人,因為太過在意營造好氣氛、避免搞壞氣氛,導致自己很難說不,徒留渾身疲憊呢?真正具備通能力的人,必定懂得拒絕。至少,我認為真正的人際關係始於這之後。無法謝絕、任由對方擺布,這種關係算不上是人與人之間的往來,只能說是人與奴隸的關係。事實上,我也曾經完全拒絕不了別人。我以為來者不拒、概括承受是很好的行為,不料,卻導致我因此過勞、吐血倒地,最終入院治療。做好面臨死亡覺悟的我,在病床上下定決心:萬一能活下來,我要活出自己的人生,只為了自己真正重要的人和事物付出時間。直到鬼門關前走一回,我才第一次明白,通盤接受他人請求,你的人生將走在他人的軸心上,而不是自己的。所以,為了走上屬於自己的人生,就需要懂得拒絕。此後,我的人生因此而改變了。現在的我,經營公司之餘,只和值得自己重視的人往來,過著精神富足的生活。只不過,從概括承受到勇於回絕,這條路並不容易。過程中我也不斷反覆嘗試,有時候跟別人吵架,甚至也曾鬧到跟對方從此老死不相往來。那時,市面上幾乎找不到關於如何拒絕的書。我想找到一本不只告訴你學會說不的重要性,以及即便拒絕也能繼續交往,甚至藉此而建立起人際關係的方法的書,可惜事與願違。因此,本書便是為了當時的我而寫的作品。從不敢拒絕到勇於說不,有一件事我很肯定,那就是一旦你學會如何說不,人生將隨之改變。我自己的人生就因此改變了。我至今指導過的人當中,有很多人表示:「我找到自己真正想做的事,順利轉行」、「我和老公離婚,找到新的伴侶了」、「我拒絕所有不想去的聚會,托此之福,有空找到最棒的興趣,甚至把興趣變成工作」。人生苦短,在有限的人生當中,有很多應該做的事。我認為否絕,就是為自己有限的人生留下更多空檔,置入新事物。如果你想改變自己,請務必從拒絕開始。日本政府於2019年4月起,分階段實施「勞動改革」政策,社會上掀起一股「如何在短時間內提高成效」的風潮。有些企業甚至不得不在深夜來臨前,強制員工下班,我認為這是非常好的做法。我還是新鮮人時,仍是個提倡「給我埋頭工作!唯有投入才能幸福!」的時代,所以不免對邁入新時代有種感嘆。這是一個更需要「拒絕」的時代然而,隨著網路與手機興起,無論何時何地任何人,你都能立即取得聯絡。這導致每個人都大幅增加了來往對象和工作量。由此來看,不敢拒絕的人絕對吃虧吃到底。總的來說,不敢拒絕的人大多很溫柔,我至今已目睹太多因為溫柔,而把自己搞得疲憊不堪的人了。本書傳達的回絕法,也是為了幫助你在這樣的新時代中,如何以重視自己為前提,建立更好的人際關係。我深信只要學會這套方法,一定能為你整個人生帶來溝通技巧之外的影響力。我希望能讓更多人,在以自己為優先的同時,建立更好的人際關係,邁向更豐足的人生道路。

名人導讀

推薦序一學會拒絕,才能過上你渴望的人生作家、臨床心理師/洪培芸許多人終其一生都不懂得拒絕別人,活得受苦、受罪,又受累。你也是這樣活得滿心淒楚的人嗎?除了工作時所接觸到的個案,我身邊也有很多這樣的人。鎮日忙盲茫,還吞了一堆苦水,他們都是不敢拒絕別人,內心溫柔的老好人。這本不僅是教人回絕之書,也是一本教人看懂人際關係,以及自我成長之書。我很喜歡作者開宗明義就指出了方向,很多人誤以為不敢說不,是天生性格使然,事實上,不敢拒絕的人,只是不曉得具體作法罷了。其中最基本的三個招式:「感謝→拒絕→感謝」,你務必要學起來,肯定受用一生。為什麼?因為這兩點:「沒有人不喜歡被感謝」,而且「你給人臺階下」。表達感謝不僅是提供了緩衝區,也代表了你的誠意及笑臉,而不是冷冰冰的直接回絕。同時,有了臺階下,日後好相見。能夠婉拒的人,也是擁有真實自信的人。你可以透過自我覺察,並且反躬自問:如果你總是無法拒絕別人、答應別人的要求,無視於你的真實意願(也就是不願意),你的內心深處是不是有著極度缺乏自信、不喜歡自己、不能肯定自己,所以必須迎合、討好及滿足他人的部分。本書作者比喻得很貼切,根本就是一針見血!「真正的人際關係始於拒絕他人之後。無法謝絕、任由對方擺布,這種關係算不上是人與人之間的往來,只能說是『人與奴隸』的關係。」人與奴隸,有沒有直指你心中不敢說出口的痛?不用妄自菲薄,也無須覺得自己沒用。所有能夠勇於拒絕的人,也都是從不敢說不、無法回絕開始的人。如果只會說好,你永遠都在滿足別人的要求,順應他人的期待,壓根兒就不可能活出屬於自己的人生。為什麼?因為你根本沒時間。即使有,你的體力也已枯萎,只想早點洗洗睡。這邊分享我的小做法,如果對方是你很想答應及幫忙的人,這時,要如何才能讓自己跨越拒絕的心魔?就是施以小惠。雖然你拒絕了他,無法完成他的要求,導致這次合作不成。但是,你可以分享很棒的資訊,或者是幫忙介紹。不僅解決對方的燃眉之急,還讓他有一種賺到的感覺!對於一個表達感謝,還分享好康的人,對方肯定對你有好印象。學會拒絕,才能過上你渴望的人生,並且過好這一生。推薦序二有設限的人際關係,反而讓你獲得更多諮商心理師、暢銷作家/陳志恆有一次,我在臺北車站與友人會面,一場飯局聊到忘我,差點忘了還有下一個行程;眼看搭捷運前往有點趕,乾脆在車站外跳上一輛排班計程車。司機先生問我去哪裡,我說明了目的地,他複述確認後,口氣有些不耐:「很近嘛!走路就會到了!」果然,不到五分鐘,抵達目的地,他邊找錢,嘴裡邊碎唸著:「這麼近還搭計程車幹嘛?」我有些疑惑,有錢賺不好嗎?他接著抱怨:「我在車站排了快兩個小時,結果載你賺不到100元!」他邊搖頭、邊嘆氣的離開了。我明白了,這便是機會成本。他載到短程的客人,便失去了可能載到長途旅客的機會,當然也失去可能賺更多錢的機會。我想,如果他在當下能斷然拒絕提供我載客服務,也許結局會不同。當然,他不能選擇拒載乘客,否則會被客訴。人生不也如此嗎?當你答應了某事,你的時間與精力就得耗費在那裡,相對的,也就失去了你去做其他事情的機會。不同的是,你可以選擇;而你是否願意拒絕那些你其實沒有很喜歡做,也可能讓你失去更多的請求呢?就我的觀察,一般人無法拒絕別人的請求,有兩個原因:第一,怕失去關係,第二,怕失去機會。以前者而言,你可能會擔心,回絕了他人的請求,會讓他們傷心、難過、失望或生氣。你因為不想失去他們的肯定與認同,再怎麼不情願,也不爭氣的說「好」!這表示你過度承擔了別人的情緒,你把別人的擔心、失落與生氣,全都攬到自己身上;然而,別人真的會因此對你產生負面的觀感嗎?再來說後者,許多職場人士不敢斷然拒絕要求,是擔憂未來別人就不願意把工作機會託付給自己。就拿我來說,當我剛開始擔任自由接案的講師時,我會努力把握每一場演講邀約;慢慢的,當邀約過多,導致我行程過滿時,我仍不好意思婉拒。我心裡冒出的聲音是:「如果拒絕這次合作,會不會就沒有下一次?」這顯示出,我對自己不夠有信心,內在狀態匱乏無力。不論你是想當萬人景仰的救世主,還是想突顯自己是個無所不能的超人,不懂拒絕,都將為你的人生帶來更多麻煩。說不,其實就是為人際關係「設限」,也就是承認自己是有極限的,認清自己真正重視的是什麼,而懂得把自己與他人區分開來;不過度為他人承擔情緒責任,也不需要透過無所不能來證明自己。最終,就能過著自己想要的人生。問題是,該怎麼拒絕,才能拒絕得漂亮,甚至迎來更多尊敬?這也是我時常苦思的問題,因為,我也不太懂得拒絕。這本《拒絕人反而為自己的印象加分》來得真及時,裡頭提到了許多有效拒絕的妙招,包括,回絕的理由必須越具體越好、不解釋一堆理由、帶著感謝來表達拒絕、語氣及語調也得斟酌等。就我觀察,不擅回絕的人最困難的,是在第一時間總是先說「好」,隨即後悔,但話已說出口,駟馬難追。所以,在面對他人請求的當下,如何避免自動化點頭,是關鍵要務。要能做到「先等一等,再決定」,需要在日常生活中,不斷去釐清自己最重視的是什麼,也就是人生中的優先順序。越常思考這個議題的人,越有可能在那臨門一腳時,為自己踩下煞車,這在本書中第四章,有清楚的討論,也是全書最重要的部分。願你在閱讀這本簡明易懂的好書後,也能為人際關係設限,這樣一來,你不僅失去有限,反而還會獲得更多!

名人推薦

作家、臨床心理師/洪培芸諮商心理師、暢銷作家/陳志恆

章節目錄

推薦序一 學會拒絕,才能過上你渴望的人生/洪培芸推薦序二 有設限的人際關係,反而讓你獲得更多/陳志恆前言 太強了!真是滿分拒絕話術呀!自序 明確表達辦不到的理由第一章 為什麼你的大腦總習慣先說:「好」!1.學校總教我們「要以他人為優先」2.因為不敢休息,害我忙到生病住院3.敢說「不」,彼此關係才會更緊密4.強迫自己說「好」,結果我離婚了5.不敢拒絕的人,更容易成為拒絕高手6.就算不說對方也能知道?7.你其實可以有其他選擇第二章 七個原則,讓你拒絕人還能為自己印象加分1.先說感謝,再說辦不到的理由2.開頭就要先提對方姓名3.說謝謝,連說三次4.「我現在很忙」,是個爛理由5.你的解釋,不能超過一分鐘6.說服的理由,說理也要講情7.音調高一點,更容易傳達情感8.最佳拒絕的案例示範第三章 萬一,對方就是一直纏著你?1.不要硬碰硬,而是好好交談2.就算你是對的,也不能強迫人接受3.反問對方,讓他自己找到解決辦法4.假設性提問,讓對方理解你的處境5.別當句點王,增加彼此間的對話機率6.有時候,你得把旁人拖下水7.和對方肩並肩,而不是站在他面前第四章 猶豫不決時先讀讀這篇1.拒絕,幫你找出人生優先順序2.喜歡就接受,討厭就拒絕3.再如何討好,會被討厭時就會被討厭4.確認好自己的意願再回答5.「扮演」一個敢拒絕的人結語 忍耐不再是美德,做不到就說做不到
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