一張問卷讓新客變熟客:用改良式「諮詢問卷」,讓回客率達到85%、業績爆增10倍的驚人效果(中文電子書)

書名 一張問卷讓新客變熟客:用改良式「諮詢問卷」,讓回客率達到85%、業績爆增10倍的驚人效果(中文電子書)
1枚のアンケート用紙で「新規顧客」が「100回顧客」に変わる!
作者 小林未千
譯者 蔡麗蓉
出版社 核果文化事業有限公司
出版日期 2017-08-31
ISBN 9789869501897
定價 300
特價 62折   186
特價期間:2020-04-24~2020-06-13
閱讀軟體 TAAZE eBook
檔案格式 PDF
檔案大小 10.71MB
分類 中文電子書>商業>市場行銷
其他版本 平裝   7折 210元 
二手書   73折 220元 起

商品簡介

★日本亞馬遜網站4.5星好評★
只是填問卷,
就讓吊車尾的小店業績翻紅?
這是怎麼做到的?

◎不擅推銷的吊車尾店長,用自己設計的「問卷」晉升全國業績王
作者小林未千剛從事護膚業時,連合宜的應答都不會,就算努力學習行銷話術達成業績,卻總覺得不自然。直到她成為店長,面對業績不振的員工:一個是只想輕鬆度日的打工族,一個只因好奇而加入的辣妹;眼看店內業績毫無起色,不斷被社長斥責、要她辭退員工,甚至圓形禿也找上了門,連她都覺得自己實在窩囊。

後來,她用自己設計的一份「問卷」,讓業務員面對客戶時使用。
沒多久,竟然就讓這家分店業績突飛猛進:
☆回頭客從15%攀升到85%
☆顧客消費單價翻高4倍
☆營收成長10倍
☆菜鳥員工躍升名列前茅的超級業務員
☆成為全國業績冠軍分店

這問卷,跟一般問卷究竟有何不同?
為何能產生這麼神奇的助力?


◎一張「幫客戶實現夢想」的「諮詢問卷」,讓客戶甘心跟定你
小林未千所設計的問卷,乍看跟一般問卷差不多,但實際上,從題型的設計到運用方法,都與傳統問卷大不相同,其中幾個最關鍵的差異在於:

‧不做「滿意度」調查,而是客戶目前「困擾」的調查
很多問卷會以蒐集客戶資訊為主,甚至為了提升業績,許多店長會做現有產品服務的滿意度調查。小林未千利用問卷所做的,則是深入發掘客戶真正的需求。
客戶既然來了,一定是有需求,問題在於,那是怎樣的需求?所以,真正搞清楚客戶的需求,遠比考慮業績重要,小林的問卷一開始,就從「今天為何會上門」開始詢問,然後透過好幾個問題,一步一步,讓客戶說出各方面的困擾。
>> 這部分可以引導客戶思考,並整理自己的需求。

‧問卷非自填式,需由業務人員向客戶提問並填寫
很多客戶自行填寫問卷時,遇到不了解的問題,便會直接跳過,或為了迴避推銷而回答不真實。小林的問卷,是由工作人員一邊詢問、一邊填寫。人員對答的形式,還可視情況另加說明,更能精準地挖掘客戶在乎的問題。
這部分,小林輔以話術的訓練,業務員必須注意,要帶著同理心與正面的態度對答,如此一來,就能發揮拉近距離,增進信賴感的作用。
拉近距離的口氣,比如:問到對方的生日時,工作人員可適時輔以「原來你是水瓶座啊,我也是耶,大家都覺得我們是怪咖……」。切記避免否定客戶,比如:問到排便情況,當對方回答一週一次,這時千萬不要說:「啊,你這就是便祕啦!」可以說「這樣你會不會覺得不太舒服」就好。
>> 填寫問卷,只是增進了解客戶需求,並加強客戶對業務員信任感的工具。

‧只提問、絕對不推銷
許多經驗豐富的業務員,因為熟知商品資訊,總忍不住向客戶推銷,有時會造成反效果。也許有些人會因此買單,但很多時候,大家一感受到推銷的壓力,就會封閉內心,不願再老實回答,並開始產生排斥與戒心,甚至想要快點脫身。
小林的問卷,不是要業務員推銷,而是透過業務員的引導,讓客戶自行發現需求,自己主動決定想要尋求協助。
>> 只要一推銷,就會前功盡棄。

‧別的問卷都不會有的題目:「夢想調查」
小林的問卷,最特別之處,便是有一整個區塊是做客戶夢想調查。比如說:
──你理想的身形為何?(業務員可補充說明:例如像哪個明星?)
──瘦下來之後,第一件想做的事是什麼?(對方可能會回答:穿上心愛的小洋裝)
──你希望多久達成這個目標?(這時可引導客戶思考短、中、長期的目標)
問卷的這個部分,陪著客戶一起做夢,情緒高昂時,客戶會迫不及待想要實現夢想,就算你不開口,他也會主動想問問你可以怎麼幫助他?
>> 引導客戶想像美好的未來遠景,並視你為實現願望的好夥伴。

◎小林的「夢想諮詢問卷」,達成三贏
小林用了這個問卷,把分店業績衝高之後,晉升區域主管,隨後更自行創業。目前她致力推廣這個問卷應用於各行業中。這份問卷拯救了許多中小企業,不僅客戶心甘情願、不斷上門,員工信心與業績大增,業者更是營運長紅,用過這項工具的人,公認它有多重作用:
‧提升回客率和熟客率
‧避免捲入價格戰
‧靠口耳相傳增加來客數
‧獲取客戶信任度
‧強化員工專業度
‧員工不再隨意離職
‧公司業績提升

意見回響:
導入諮詢問卷後,會議或朝會內容從過去只談論數字的情形,轉變成針對客戶來討論。就連從前無法與客戶好好溝通、業績疲弱不振的員工,也開始展現積極的態度,對業績有所貢獻了。
──護膚沙龍經營者(40~49歲/男性)

美容師很容易只專注於技術層面,因此我一直為業務技巧的培育煩擾不已,但是活用諮詢問卷後,平均客單價居然毫不費力地提升了,新助理還躍升店面銷售業績的前幾名。
──美容院經營者(40~49歲/女性)

諮詢問卷能迎合患者的內心想法,過去客戶服務觀念低落的員工也能輕易實踐,改善了與患者之間的溝通品質。只要照著問卷提問,定期保健的回診預約便達到九成。
──牙科診所經營者(40~49歲/男性)

◎本書特點
1.書中解析問卷的設計方式、功能,以及最重要的運用訣竅,徹底說明每個區塊的作用,對於業務、行銷、經營者來說,都是最佳的問卷指南。
2.有別於過去的問卷使用方式,本書作者獨創「諮詢銷售法」,書中提出的作法具體可循,不但能讓業績增長,更可藉此培育員工,找回工作的成就感。
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一張問卷讓新客變熟客:用改良式「諮詢問卷」,讓回客率達到85%、業績爆增10倍的驚人效果

作者簡介

小林未千(KOBAYASHI MICHI)香川縣高松市人。經營顧問。為結束平凡的上班族生活,轉職至護膚業界,但是自認不擅長業務工作,對於無法成功銷售而感到苦惱。於是她轉變銷售手法,改用問卷調查的方式進行「諮詢銷售」,創下全國業績第一名的成績。進公司半年後被委派擔任小組組長,在最短時間內被拔擢為新店負責人,更在全國分店中,以最小規模店面之姿,連續一年達成最高營業額,表現亮眼而獲得社長獎殊榮。之後跳槽至大型護膚沙龍公司,擔任經營企畫室負責人。二○〇七年獨立創業。利用自身業務經驗輔導其他公司的過程中,確信善用問卷調查內容,並在使用方式上花費心思,便可使「不擅業務的人」轉變成「精通業務的人」。而且透過「諮詢銷售」手法,員工在銷售時只需專心實現客戶的夢想,因此能毫無壓力地提升業績數字。導入本書介紹的方法後,只需一個月即可獲得顯著成效,廣受各行業矚目。官方網站 http://kobayashimichi.com

譯者簡介

蔡麗蓉樂在堆疊文字之美,享受譯介語言之趣,盼初心常在,譯作年年增長。賜教信箱:tsai.lijung@msa.hinet.net

作者自序

永不放棄,就能實現夢想如果你身處的業界,需要和客戶談生意的話,我確信本書介紹的方法能夠應用於所有行業當中。因為無論是個人或法人,如今想要靠一己之力挑選商品和服務,都可說是相當困難。所以,「諮詢銷售」才會成為最有效的業務技巧。依據二○一○年的統計資料顯示,服務業在日本GDP與雇用比例占了七成左右,據說今後仍會繼續增加。或許其中擔任行政工作的人也很多,但是就算不把大部分的上班族歸類為業務人員,也能肯定他們都是透過某些模式,從事接待客戶的工作。製造業裡也存在許多業務人員,此外,也常聽說很多人會從技術職轉換跑道,投入到業務工作。不論是否精通業務工作,許多人認為,在這個年代必須「與客戶面對面」才做得成生意。在這樣的時空背景下,不擅長接待客戶的人也得硬著頭皮面對客戶,不少人甚至因此心靈受創。對於這些人,我由衷期盼本書能夠對他們有所助益。善用「助你實現夢想的諮詢問卷」,就能實現客戶的夢想。接下來,也能進而實現你個人的夢想。希望藉由這份問卷,讓更多人實現夢想。也多虧這份問卷,我自己的夢想大半都實現了。第一次被委派擔任店長的前幾天,我參加了一位美容大師的出版紀念演講會。我個人十分景仰她,與這位大師接觸後,讓我心生「未來也想出書,到世界各地演講」的念頭。這次出版本書,終於能夠一圓出書的夢想了。當時的想法很單純,我真的一點自信也沒有。不過,一旦堅持下去,居然就如此真切地實現夢想了。而我的另一個夢想──在世界各地演講,相信最終一定也能實現。而你的夢想也是一樣,只要永不放棄,然後朝著目標一步步向前行動,實現夢想的那天一定會到來。和未輔導股份有限公司董事長 小林未千二○一六年四月

名人推薦

世紀奧美公關創辦人│丁菱娟富盈數據執行長│陳顯立──專業推薦

章節目錄

前言 讓「助你實現夢想的諮詢問卷」發揮最佳效力第一章 想讓新客變熟客必學的「諮詢銷售法」客戶無法自行選擇的時代來臨量身配套式消費的興起讓人與業績一起提升的連鎖效應讓業績長紅的「諮詢銷售」四步驟將「諮詢銷售」四大步驟化為問卷第二章 「諮詢銷售」問卷的四大區塊掌握好工具,就能提升銷售技巧諮詢問卷蘊藏的四大祕密區塊區塊①「打開心房」的溝通區【對話的重點】稱呼客戶的姓名/複述客戶說過的話/自我介紹以拉近距離/先由自己打開心房/找出共同點/藉由閒話家常讓客戶放鬆/以讚美追加「提問」、讚美再加「想像」的方式來稱讚/代客戶闡述不安,建立信賴關係區塊①的對話範例與解說區塊①總整理區塊②「用心聆聽」的理解區【對話的重點】唸出問卷內的選項,方便客戶回答/不說明或提及商品和服務/不否定客戶的錯誤/避免像審問一樣,應以提問追加具體範例的方式詢問區塊②的對話範例與解說區塊②總整理區塊③「想像光明前景」的理想區【對話的重點】不推銷商品和服務,讓客戶心生想要詢問的念頭/請客戶藉由「設定時間」進行想像/藉由「名人」觸發客戶的想像/讓客戶放大「幻想」的格局/介紹之前的客戶案例區塊③的對話範例與解說區塊③總整理區塊④「實現夢想和目標」的提案區【對話的重點】讓客戶知道你和他站在同一陣線/透過提問讓客戶自己選擇/消除金錢以外的不安因素/用假定型語句談論金錢話題/利用二擇一等說話技巧訂下約定區塊④的對話範例與解說透過提問讓客戶自己「選擇」諮詢問卷各區塊的共同要點為何?區塊④總整理第三章 成功銷售的技巧與心得諮詢銷售前的「一分鐘」儀式客戶反應冷淡時該如何應對?透過工作打開自己的夢想扉頁活用諮詢問卷的「基礎概念」應用篇:將業務知識與天分化為「技能」【應用的技巧】諮詢問卷失效時的魔法/為什麼要「愛上客戶」?/寫「情書」給客戶/用心打掃每個角落/珍視「好開心!好喜歡!好快樂!」的心情/感謝現有的事物結語 永不放棄,就能實現夢想
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