再難纏的客人都不怕!(中文電子書)

書名 再難纏的客人都不怕!(中文電子書)
蘇國垚教你90招對策,破解奧客的疑難雜症
作者 蘇國垚、王一芝
出版社 遠見雜誌
出版日期 2016-05-25
ISBN 9789869211239
定價 320
特價 75折   240
閱讀軟體 TAAZE eBook
檔案格式 PDF
檔案大小 23.28MB
分類 中文電子書>商業>市場行銷
其他版本 二手書   66折 210元 起

商品簡介

21世紀所有行業都是服務業,只要是必須跟客戶接觸,必須呈現、包裝,舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等,沒有一項可以脫離「服務」的範圍。

我們已然站在「服務業」的世界,但我們真正了解什麼是好服務嗎?面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客,服務人員該如何應對,才能安撫客人情緒、化危機為轉機?讓顧客、服務人員都有台階下,甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例,再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機,提供更有品質的服務。

此書不僅給想投身服務業的人,指點明確方向;也值得第一線服務人員細讀,實際運用書中教戰守則應對;更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言,藉由了解服務業的真實情況,期許自己做一個有品格的客人,一起引導台灣走向一個更新的服務文明。

本書特色:
身為客服人員,隨時可能面臨突如其來的挑戰,事實上,很多顧客愛抱怨、愛給建議,
都是因為看見你沒想到的細節!
沒有人是天生奧客,他們只是比較難處理,
6大顧客類型X90則實例,一次讓你看懂應對訣竅。
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再難纏的客人都不怕!

作者簡介

蘇國垚美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》。王一芝輔大中文系畢業,曾任《經典》雜誌編輯,現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人,2009年獲亞洲卓越新聞獎(SOPA)人權報導獎首獎。大學畢業前從沒想過當記者,現在卻對新聞工作深深著迷。著有《客人教會我的100個心法:服務,這樣做就對了》《鼎泰豐,你學不會》。

章節目錄

推薦序 推薦序 編者序 前言 Part 1 有難言之隱的客人Part 2 嫌東嫌西愛投訴的客人Part 3 無理取鬧勸不聽的客人Part 4 威脅叫囂比大聲的客人Part 5 存心找碴不罷休的客人Part 6 這種客人直接報警
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