揭開感動服務的十二堂課(中文電子書)

書名 揭開感動服務的十二堂課(中文電子書)
作者 董建德
出版社 臺灣商務印書館股份有限公司
出版日期 2012-08-31
ISBN 9789570526899
定價 360
特價 7折   252
閱讀軟體 TAAZE eBook
檔案格式 PDF
檔案大小 13.74MB
分類 中文電子書>商業>市場行銷
其他版本 平裝   79折 284元 

商品簡介

書提出四個問題,對於感動服務完整的探討;
首先,感動服務是時勢所趨嗎?
其次,感動服務與過去的研究科學有何不同?
接著,感動服務的商業層級何在?
最後,是甚麼樣的因素,讓顧客感動?

第一個問題:「感動服務是時勢所趨嗎?」第一章陳述服務業的最新挑戰,以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察,將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展,證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。

第二個問題:「感動服務與過去的研究科學有何不同?」一個微笑,一次擁抱,甚至是一句溫暖的問候,是人類間最大的秘密;因此,第三章探討服務接觸的相關科學切入,來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域,從有形到無形的商品與服務逐一探討;並且在第四章中,進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。

第三個問題:「感動服務的商業層級何在?」第五章論及提高顧客忠誠度,除了服務品質創造顧客信任的基礎之外,進一步邁向創造顧客正面情感,讓服務變的更加真實,到感動服務創造真正的顧客忠誠度;第六章何謂感動服務,以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵,充分揭露感動服務的面紗。

第四個問題:「是甚麼樣的因素,讓顧客感動?」本書將感動服務的元素概念明確定義,同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性,進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵;A代表力服務期望 Attractive requirements,而C代表關懷服務感受 Caring service,E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern;並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵;最後藉由十二種美學藝術形式的剖析,讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱,交互啟發更充實感動服務的完整內涵。
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揭開感動服務的十二堂課

作者簡介

董建德國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業,國立中興大學行銷系碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助,臺中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌臺中與高雄公關部經理,東帝士集團旅遊事業總部總監。擁有ISO 9000:2000主導稽核員證照SGS,財團法人日本產業訓練協會暨中國生產力中心,MTP-I企業主管管理才能發展專業師資班核准講師登錄。現職:宣和管理顧問有限公司執行長,台南科技大學講師。

作者自序

「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器,本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗,加上嚴謹的研究過程,兼具理論與實務,深具參考價值。這是一部以心傳心的服務藝術……單親媽媽住在公寓中,獨自扶養女兒;颱風天的夜晚,由於加班的關係未能及時準備糧食,此時夜幕低垂風雨交加,家中的女兒飢餓難耐,出門覓食怕被搖搖欲墜的招牌砸中,母親正躊躇不已,不知如何是好……;叮噹……叮噹,門口的電鈴聲響起,母親感到疑惑颱風天的夜晚為何會有訪客,難不成是里長前來通知疏散事宜;當大門打開時眼前出現一位全身套著濕透的雨衣,雙手提著二大袋的東西還透著煙,請問您是……?母親疑惑的盤問著,訪客緩慢的卸下頭罩,母親一眼認出是對面一樓麵攤的老闆;老闆,請問您有甚麼事嗎?老闆接著說:「這位太太今晚颱風天風雨很大,我親自煮了麵、肉羹以及滷肉飯同時切一點小菜,親自為鄰居送到家中,以避免鄰居出外找食物發生危險;這每一袋都只有20元你有需要嗎?」。當然需要,真是雪中送炭感人肺腑。~來自我的學生分享的感動服務故事。停不了的籌備 永無卸任的啦啦隊長2006年作者接受公司指示長駐台中,接下人力資源的相關任務,協助籌備亞都麗緻集團成立第二品牌「亞緻大飯店HOTELONE」的專案,負責人力資源規畫、大型招募活動、員工遴選、晉用乃至於管理制度的建立,任務與目標相當明確;當時嚴 總裁長壽 先生耳提面命,冀望主管們能扮演好啦啦隊隊長的角色,熱情的激勵與貼心的照顧員工,讓員工們樂在工作更樂於服務;但以我的經歷與涵養實在力有未逮,尤其亞都麗緻集團三十幾年的傳統服務文化,要精準的傳承,著實是一項艱鉅的挑戰,因為服務文化的養成需要憑藉著時間長期的淬煉,方能成為思想與行為的座標。但是,也由於這項任務,使我能近距離的觀摩嚴 總裁的服務精隨;那恰如其分的禮節與優雅的身影讓人樂於接近;那真誠的關懷與互動讓人感到溫暖;那國際性的經歷與觀點的分享,擴大我們的視野;那前瞻性的願景直指人心,成為我們最佳的行為指南。如同王 陽明先生曾論及:「知是行之始,行是知之成」這正是嚴 總裁最佳的寫照。回想當年,飯店的籌備任務到了關鍵性的時刻,大規模的員工招募活動如火如荼的展開,嚴 總裁到場給同仁們加油打氣;嚴 總裁抵達會場時關切的不只是場地、記者、服務人員等準備事項的工作,而是詢問各個面試主管,是否有一致性的行為準則,照顧求職者的感受;例如,當求職者迎面而來時,面試者必須起身迎接並問候求職者,同時將自己介紹給求職者,才正式進入面談程序;面談結束前,應主動詢問求職者是否有其他問題,並於求職者離去時起身歡送,以表示尊重!恰巧這些都是我沒強調的,真是慚愧;這也只是眾多案例中之一例。

名人推薦

★本書花了許多功夫,做了深入的探討,並做了極好的建議,對任何想提供優質服務的個人及企業皆是本極佳的書。—高雄餐旅大學 蘇國垚 老師★在閱讀完著作內容之後,我與建德有了共同的感受:「這是一部以心傳心的服務藝術……」一樣的振奮人心,一點不為過!—政治大學于卓民 教授★ 翻開書的第一句話就深深的打動著我「這是一部以心傳心的服務藝術……」—希望基金會董事長 紀政 女士

章節目錄

第一部 感動服務管理科學誕生的背景第一堂課 服務業的最新挑戰  摘要:科技產品的蓬勃發展,讓同理心的能力下降,造成發展感動服務的障礙。 一-一 科技的影響力 一-二 喝雕刻的奶水長大的 一-三 都市化的發展也是冷漠的殺手 一-四 組織與制度化的發展是同理心的絆腳石 一-五 顧客消費時代的演進 第二堂課 感動服務的萌芽 摘要:各產業發展如國際觀光旅館、醫療產業、零售通路、汽車產業、房地產產業等的演進過程所運用於消費者忠誠度的手法,如消費者滿意度、關係行銷與口碑行銷等等,現在感動服務正式登場。二-一 感動服務是靈的境界 二-二 各產業現況報導 國際觀光旅館、3C零售通路、航空運輸、醫療產業、房地產業、汽車產業二-三 消費者記憶的擷取 第二部 感動服務的學術與實務相關探討 第三堂課 服務接觸的重要性 摘要:將相關服務接觸的內涵做簡短的說明,以界定感動服務所運作的領域何在。三-一 人與空間場域的交互作用 三-二 能單獨生活的不是動物就是神 三-三 社會中角色扮演 三-四 高度服務的接觸型態 三-五 服務接觸要素 服務設置地點和條件、建築風格、室內裝潢、裝飾美學、設施器皿、文宣品、服務制度、人員服務三-六 服務接觸影響口碑 第四堂課 關係與情緒的服務性商業價值 摘要:感動是一種情緒的表現,我們將情緒與關係的商業價值近一步剖析。四-一 感動服務已成趨勢 四-二 情緒是行為的指引 四-三 情緒的感染力 四-四 情緒與行銷領域的關係 四-五 關係行銷登場 第三部 感動服務的商業層級 第五堂課 感動服務創造消費者忠誠度的演進 摘要:感動服務的基礎結構是由服務品質消費者滿意,走向消費者正面情緒的發展,進而談到感動服務創造消費者忠誠的重要性。五-一 服務品質對於顧客而言,是信任基礎 五-二 服務創造顧客正面情緒,讓消費變得更真實 五-三 服務創造顧客感動情緒,是關鍵之鑰 第六堂課 何謂感動服務 摘要:說明感動服務的定義與發展的路徑。第四部 感動服務密碼元素與運作方式 第七堂課 服務特性與ACE感動服務的誕生 摘要:探討服務業的特性,為感動服務鋪陳服務的精隨,進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵七-一 服務的本質 七-二 傳遞服務人員的三難 七-三 服務的四種溝通語言 七-四 感動服務因素的誕生 第八堂課 感動服務元素定義之「魅力服務期望」(Attractive requirements) 摘要:將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚 八-一 魅力服務期望解說導覽 八-二 魅力服務期望 感動服務元素與路徑說明 感覺很驚喜、被當成重要貴賓的感覺、超級貼心的服務、滿足顧客未言明的需求、具有思的服務、超乎預期之外的服務第九堂課 感動服務元素定義之「關注服務感受」(Caring service) 摘要:將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚。九-一 關注服務感受解說導覽 九-二 關注服務感受感動服務元素與路徑說明 視顧客如家人般的對待、隨機應變符合顧客服務、優質的服務態度、主動重視客人的需求第十堂課 感動服務元素定義之「賦權服務文化」(Empowering culture pattern) 摘要:將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚。十-一 賦權服務文化解說導覽 十-二 賦權服務文化感動服務元素與路徑說明 授權員工款待顧客、溝通品質與社交能耐、不惜成本提供服務、使命必達、跨部門團隊合作共識、真誠的道歉第十一堂課 文化創意表演藝術與感動服務間的關係 摘要:以十二種的藝術型式說明感動服務之間的互動關係。展覽、芭蕾舞、國樂交響樂、鋼琴獨奏會、歌劇、京劇、現代舞、相聲、舞台音樂劇、茶會、宋代文人雅集、歷史中的百年觀光的爆發力等十二項第十二堂課 感動服務研究方法第一階段 收集真實感動服務故事的匯整 第二階段 打著燈籠找答案~七場焦點團體訪談法 第三階段 問卷設計與發放 第四階段 全球首創ACE感動服務元素正式出爐
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