被討厭的商機:提供好服務,創造新價值(中文電子書)

書名 被討厭的商機:提供好服務,創造新價值(中文電子書)
Hug Your Haters:How to Embrace Complaints and Keep Your Customers
作者 傑.貝爾
(Jay Baer)
譯者 李芳齡
出版社 遠見天下文化出版股份有限公司
出版日期 2016-10-31
ISBN 9789864791064
定價 330
特價 75折   248
閱讀軟體 TAAZE eBook
檔案格式 PDF
檔案大小 4.24MB
分類 中文電子書>商業>市場行銷

商品簡介

擁有23年數位行銷與客服經驗的專家,
在為大大小小、各行各業超過700家企業提供顧問諮詢後,總結出一個最誠摯的忠告,
提供給所有老闆、品牌經營者、行銷企劃、服務人員、網路小編、產品製作人員參考:
「被討厭不是問題,沒人討厭才是問題!」

消費者討厭你,討厭到願意花時間和精力到處抱怨、投訴你,
這種情況貌似麻煩,但其實正是商機所在。
漠視這群「網路小白」,才會引發真正的麻煩!

本書作者傑.貝爾為聯合國與Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業講師,在數位行銷與客服領域深耕23年,為超過700家大大小小的公司及組織提供專業諮詢服務。

在競爭激烈、全球商業環境慘澹經營的今日,貝爾指出一個長期遭到忽略的商機所在:正視你的抱怨者,不但能讓你賺到更多錢,也能讓你省下更多錢!

在這個老人、小孩都上網的「全民上網」時代,智慧型手機與Facebook、Twitter、Yelp等社群媒體及評價網站,讓各種商品的行銷與口碑宣傳更為公開、迅速,也讓討厭你的人更容易抱怨你,而且引起回響的速度更快,無論好評或壞評,流傳的範圍都更廣。

貝爾在本書將抱怨者分成檯面上與檯面下兩種類型,列舉出全球大大小小、各種規模公司的客服實例,包括連鎖餐廳、荷蘭皇家航空、21世紀不動產、微軟Xbox、HP、小型搬家公司等,告訴讀者:只要懂得把握、善用顧客的抱怨及問題當做跳板,創造顧客支持度,就能將抱怨者轉換成擁護者,創造出新的商機。

有高達80%的企業認為自己提供卓越的客服,只有8%的顧客認同這個說法,其中差異是因為多數人通常透過傳統方式提供客服,例如打電話或寫電子郵件等,並把這些視為客服的主要管道。但現在,消費者的期望已經改變,各種社群媒體、評價網站、線上論壇、行動通訊軟體等,才是應該關注的重點。

一項消費者情資調查報告指出:「2020年,顧客體驗會比產品價格更值錢!」無論你是第一線服務人員、經理人、行銷業務、網路小編……都有可能接到客訴。本書是第一本融合網路客服與傳統客服的專書,幫助你利用各種管道抓住這些從未被妥善掌握的商機!


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《道歉的藝術》
《客人教會我的100個心法》
《再難纏的客人都不怕》
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