被討厭的商機:提供好服務,創造新價值(中文電子書)

書名 被討厭的商機:提供好服務,創造新價值(中文電子書)
Hug Your Haters:How to Embrace Complaints and Keep Your Customers
作者 傑.貝爾
(Jay Baer)
譯者 李芳齡
出版社 遠見天下文化出版股份有限公司
出版日期 2016-10-31
ISBN 9789864791064
定價 330
特價 75折   248
閱讀軟體 TAAZE eBook
檔案格式 PDF
檔案大小 4.24MB
分類 中文電子書>商業>市場行銷
其他版本 二手書   61折 200元 起

商品簡介

擁有23年數位行銷與客服經驗的專家,
在為大大小小、各行各業超過700家企業提供顧問諮詢後,總結出一個最誠摯的忠告,
提供給所有老闆、品牌經營者、行銷企劃、服務人員、網路小編、產品製作人員參考:
「被討厭不是問題,沒人討厭才是問題!」

消費者討厭你,討厭到願意花時間和精力到處抱怨、投訴你,
這種情況貌似麻煩,但其實正是商機所在。
漠視這群「網路小白」,才會引發真正的麻煩!

本書作者傑.貝爾為聯合國與Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業講師,在數位行銷與客服領域深耕23年,為超過700家大大小小的公司及組織提供專業諮詢服務。

在競爭激烈、全球商業環境慘澹經營的今日,貝爾指出一個長期遭到忽略的商機所在:正視你的抱怨者,不但能讓你賺到更多錢,也能讓你省下更多錢!

在這個老人、小孩都上網的「全民上網」時代,智慧型手機與Facebook、Twitter、Yelp等社群媒體及評價網站,讓各種商品的行銷與口碑宣傳更為公開、迅速,也讓討厭你的人更容易抱怨你,而且引起回響的速度更快,無論好評或壞評,流傳的範圍都更廣。

貝爾在本書將抱怨者分成檯面上與檯面下兩種類型,列舉出全球大大小小、各種規模公司的客服實例,包括連鎖餐廳、荷蘭皇家航空、21世紀不動產、微軟Xbox、HP、小型搬家公司等,告訴讀者:只要懂得把握、善用顧客的抱怨及問題當做跳板,創造顧客支持度,就能將抱怨者轉換成擁護者,創造出新的商機。

有高達80%的企業認為自己提供卓越的客服,只有8%的顧客認同這個說法,其中差異是因為多數人通常透過傳統方式提供客服,例如打電話或寫電子郵件等,並把這些視為客服的主要管道。但現在,消費者的期望已經改變,各種社群媒體、評價網站、線上論壇、行動通訊軟體等,才是應該關注的重點。

一項消費者情資調查報告指出:「2020年,顧客體驗會比產品價格更值錢!」無論你是第一線服務人員、經理人、行銷業務、網路小編……都有可能接到客訴。本書是第一本融合網路客服與傳統客服的專書,幫助你利用各種管道抓住這些從未被妥善掌握的商機!


延伸閱讀:
《超越景氣的顧客服務妙點子》
《道歉的藝術》
《客人教會我的100個心法》
《再難纏的客人都不怕》
客服 02-2570-1233 | 會員服務使用條款 | 隱私權政策
PC版 TAAZE | Mobile版 TAAZE
Power By 學思行數位行銷股份有限公司

被討厭的商機:提供好服務,創造新價值

作者簡介

傑.貝爾(Jay Baer)《紐約時報》暢銷作家、社群媒體與內容行銷專家,同時也是全球諮詢公司Convince & Convert總裁。該公司曾替700多個品牌提供諮詢,協助提升數位行銷策略,其中包含聯合國,以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大(Fortune 500)企業。他也是人氣部落格作家,部落格網站ConvinceAndConvert.com獲選為全球排名第一的內容行銷部落格;播客節目《社群專家》(Social Pros),獲選為2015年最佳行銷播客節目。貝爾著有5本書,包括《紐約時報》暢銷書《幫上忙,才是真行銷》(Youtility),也為《企業》(Inc.)雜誌、《創業家》(Entrepreneur)雜誌與《富比士》(Forbes)雜誌網站撰稿。熱中蒐集龍舌蘭酒,目前與家人定居在印第安納州布魯明頓市(Bloomington, Indiana)。個人網站:www.jaybaer.com

譯者簡介

李芳齡譯作超過百本,包括近期作品《TED TALKS說話的力量》、《每天最重要的2小時》、《勝利,並非事事順利》、《平台經濟模式》、《被科技威脅的未來》、《八角哲學》、《Google模式》等。

名人導讀

【推薦序】正視你的抱怨者 / 湯姆.韋伯斯特 Tom Webster(愛迪生研究公司(Edison Research)策略與行銷副總裁)在我從事的消費者洞察工作中,客戶有種種要求。有些客戶請我為他們證明某些東西,而這類要求使用市場研究的方式,就像醉漢使用街燈一樣。套句英國詩人豪斯曼(A. E. Housman)的話來說,就是拿來當成支柱,而非照明。所有市場研究基本上可以分為三類:比較性質的研究,如:我們做得如何?救火性質的研究,如:我們到底做錯了什麼?藍天性質的研究,如:我們可以做些什麼?我最喜歡藍天性質的市場研究,因為這就是在發掘新事實,探索尚未被發現的機會。我的朋友傑.貝爾所撰寫的這本書,就是在幫你探索尚未被發現的機會。貝爾第一次找上我和我任職的愛迪生研究公司時,提出兩個發人省思的問題:社群媒體、評價網站與其他線上論壇的激增,如何改變「優良顧客服務」的消費者期望?當品牌與人們的互動在公開舞台上呈現時,品牌該如何演出,才能讓顧客與台下的觀眾感到滿意?貝爾希望在我們的協助下,發掘這些與其他更多問題的答案,為的是提供照明,而非支柱。貝爾與愛迪生研究公司共同設計了一項全國性的研究調查,調查目前的客服期望,包括對不同通路的客服期望有何差異,以及對顧客抱怨做出回應的重要性(縱使那些抱怨看似無解)。這項調查得出的答案讓我們所有人感到驚訝。調查結果使得貝爾寫下這本非常不同於他原本構想內容的書籍,一本極具精闢洞察的著作。而這些調查結果也挑戰了我本身對於回應線上顧客抱怨的先入之見,促使我重新思考自己的事業該如何選擇回應或不回應那些「抱怨者」。有個可能會你感到不安的事實:你的事業也有抱怨者。品牌與人們的每個互動,都具有取悅或激怒對方的可能性,簡單來說,就是會變成讓人難忘的體驗。如今,在社群媒體廣布之下,這些體驗記憶可以存活很久,而且是公開存活。所有的服務都被攤在陽光底下檢視,你的線上評審員可以對你的客服速度、執行、風格等進行加分或減分。由於這樣的檢視可能會變得很醜陋,所以許多事業基本上選擇不參與,認為那是可以被操縱的賽局。在貝爾展開這項探索研究前,我本身就有這種傾向。但是我錯了。無論這場賽局的被操縱性看起來有多高,無論抱怨者有多尖酸刻薄,或是取悅他們似乎徒勞無功,這都是場值得參與的賽局。在本書中,你不會看到精心挑選的軼事或讓人感覺良好的箴言,也不會呼籲你要如何容忍。貝爾的論述使用的不是軼事資訊,而是以研究調查發現為根據,提供他對國際知名品牌與小型企業進行調查後的發現結果,說明如何把處理抱怨者變成一種有系統、有條理的流程,並從流程中獲得實質成果。貝爾的這本著作提供了處理抱怨者的方式,以及這項工作帶給公司的價值與實例分析。「改變心態」是本書帶給我的收穫,希望你也能如此。處裡抱怨者需要花點工夫,你可能會傾向把監看及回應社群媒體、評價網站與其他線上論壇的抱怨視為「虧損」,一種經營事業的成本。但貝爾極具說服力的主張,處理抱怨者並不是一種成本,而是「獲利」。處理抱怨者能為你的事業帶來好處,是值得做的事,因為這些努力終將帶來回報。成功處理抱怨者不但能讓你具有競爭優勢,也能成為防禦競爭者的一條策略性護城河。希望本書能對你產生如我所獲得的影響,若你也希望,請不妨聽聽我的建議,做件簡單的事:上推特(Twitter)、臉書(Facebook)、閱鋪(Yelp)、貓途鷹(TripAdvisor)、亞馬遜(Amazon)或你的事業遭到抱怨批評的任何網站,處理最近期的抱怨者。這麼做會不會讓你感覺更好一點呢?

名人推薦

本書為客服史寫下一座新的里程碑。——蓋.川崎(Guy Kawasaki),Canva首席宣傳長、前蘋果首席宣傳長如果你想搞懂客服,就必須看這本書。貝爾提供的成功地圖無人能及。——克理斯.博根(Chris Brogan),Owner媒體集團執行長客服就是新行銷。如果你關心你的顧客與你的事業,就必須購買此書。——蓋瑞.范納洽(Gary Vaynerchuk),《一擊奏效的社群行銷術》作者當顧客抱怨時,他們不只在給負評,也在提供你關於品牌的洞察與啟示。本書會讓你知道,為什麼抱怨者可以變成最有價值的顧客。——莎莉.霍格茲海德(Sally Hogshead),《你的專屬魅力說明書》作者

章節目錄

推薦序 正視你的抱怨者前 言第1章 因為被討厭,所以有商機第2章 討厭你的兩種抱怨者第3章 誰在哪裡抱怨你?第4章 抱怨公開,服務也公開第5章 提供好服務的5大障礙第6章 如何處理檯面下的抱怨者第7章 如何處理檯面上的抱怨者第8章 未來服務新趨勢結 語致 謝意見反饋各章注釋
oracle.sql.CLOB@7be13725
客服 02-2570-1233 | 會員服務使用條款 | 隱私權政策
PC版 TAAZE | Mobile版 TAAZE
Power By 學思行數位行銷股份有限公司