用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人:如何把「不中聽」的話也說得動聽?讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你(中文書)

書名 用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人:如何把「不中聽」的話也說得動聽?讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你(中文書)
ANAのVIP担当者に代々伝わる 言いにくいことを言わずに相手を動かす
作者 加藤茜
譯者 鍾嘉惠
出版社 核果文化事業有限公司
出版日期 2017-06-29
ISBN 9789869476720
定價 280
特價 88折   246
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分類 中文書>心理勵志>說話術
其他版本 二手書   57折 160元 起

商品簡介

讚美討好,人人都會不稀奇,
能成功傳達「指正」「拒絕」「要求」,
又不得罪人,才是真正的高手﹗


學會神奇的「空服員說話法」,
從此,難以啟齒的話也能巧妙輕鬆說出口,
而且還不會被人討厭﹗


‧明明有約,下班時卻被主管叫住,該如何表達才能脫身?
‧部門同事某個環節有誤,想請對方重做時,怎麼說才能讓他主動配合?
‧公司裡兩組人馬立場不同,負責整合團隊推動專案的你,該怎麼化解干戈?
‧當客戶態度保守不願躁進,面對業績壓力的你,該如何讓對方積極下單?
‧約會不慎撞期,想請其中一方更改時間,如何避免讓對方不快?

每天,我們都必須面對許多不得不「當壞人」的場面,總是糾結在種種「難以啟齒」的時刻。除了擔心踩到別人的地雷而默默隱忍,其實更常發生的是事到臨頭、被逼到不得不去處理。與客戶的交涉直接影響業績、和同事意見不同導致進度落後、主管不下決定而無所適從……這些情況屢見不鮮。

本書作者是日本全日空公司資深的傳奇空服員,除了專門服務VIP客戶,也肩負培訓新人的任務,她擅長在面對客訴、紛爭時,不僅優雅地化解糾紛,還提升對方對自己與航空公司的好感度。她在本書分享這是怎麼做到的?以及這種說話技巧,要如何運用在生活與職場上?

書中歸納我們在職場和生活中,最常遇到的幾種「為難」場面:

1.必須「點醒」當事人的尷尬場面:
主管做出不當的事/同事文件遲交/客人在店內大聲喧譁,打擾到其他人
顧慮對方的身分而無法直接表明想法時,如何不用勸說或提醒,就讓對方恍然大悟,並如你所願地行動?
‧關鍵:不中聽的話絕對不能說出口
‧關鍵:千萬不要說:「這是規定。」

2.處理意見相左的夾縫場面
兩位不同部門主管意見不一、僵持不下/主管請你回絕合作單位/調解贊成與反對的兩派人馬
一百個人就會有一百種想法,在職場上無法避免的就是不斷地協調,這時該怎麼說才能消弭對立,讓各方圓滿收場?
‧關鍵:絕對不能批評任何一方
‧關鍵:A抱怨B時,居中表達,B其實很肯定A,拉進兩人距離

3.不得不做出決定的兩難場面
兩位客戶同時來訪/主管為屬下打考績,不得不分出優劣/要從兩位同事的提案中選擇一方
不管是約會撞期或選擇讓某個屬下晉升,都令人左右為難,這時該如何表達才能不得罪人,也不讓人受傷?
‧關鍵:轉移焦點,只說對未來有幫助的話
‧關鍵:仔細聆聽,並接納不獲採用一方的感受

書中共收錄二十一種情境實例,引領讀者思考「如果是這種時候該如何表達」,並在每節歸納「NG Word」與「神奇話術」的正反說法,幫助理解、又能立即應用。用淺白語言深入剖析話語的影響力,以及對方可能產生的情緒,如此才能針對不同時刻,採取得體的應對,將話語的正面力量傳達出去,讓接收的一方感受到你的貼心與真心,又能適當表達自己的意見,化解所有讓人為難的尷尬局面!


◆ 收服人心的空服員圓融話術:
◎不必強力說服,就讓本來不想負責的主管擔起責任
NG Word:「根本不懂第一線!」
神奇話術:「這樣做客人也會很高興。」
→主管也有自己的權責範圍,無法作主必定有其理由,這時要說明做了某事對大家都有好處,才能讓主管欣然同意你的提議。
◎面對正在氣頭上的人,不講大道理而是安撫對方
NG Word:「因為○○造成您的不便。」
神奇話術:「讓您感到不愉快,非常抱歉。」
→學著接納怒氣,而不是歸咎於人。主動發出信號表達在乎對方的感受,可稍微牽制已達到頂點的怒氣。
◎約會撞期時,不得罪人也能順利更改時間
NG Word:「可不可以商量一下?」
神奇話術:「如果是這天和這天,我就能立刻去拜訪您。」
→因為自己的緣故而更改約會,應該抱著向對方「懇求」的態度,使用「商量」一詞只是卸責,此時應該馬上告知新的時程。
◎讓未晉升的屬下不氣餒,還能鼓起幹勁
NG Word:「我一直很肯定你,但是……」
神奇話術:「我個人也希望強力促成下次的機會,把你的具體目標告訴我!」
→試圖解釋原因,反而會讓屬下失去鬥志,應該將他的目光轉向「有助晉級的目標」,就能提高其工作動機。

本書特點
★由最常身處夾縫的資深空服員分享經驗,並且是日本第一大航空公司的待客法則,一舉了解面面俱到背後的祕訣,並提升自己的溝通力。
★提供能直接應用的神奇話術,在適當的情境下,就能信手拈來、快速應用。
★書中舉各種真實案例,讀者絕對能從中得到共鳴,習得有智慧的說話技巧;不只是職場的人際關係,生活上面對朋友、家人也能使用。
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用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人:如何把「不中聽」的話也說得動聽?讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你

作者簡介

加藤茜(Kato Akane)傳說中的前全日空空服部經理。全日空一六五期空服員,在全日空服務二十九年。以「全日空空服員代表」之姿,活躍於無數媒體。之後轉任人才育成部門專任講師,累計培育五千位以上的空服員。並曾擔任頂級VIP部門的主管。經歷人事考評制度的重新建構、機內品質管理、新進職員面試官等職務,被譽為「傳奇空服員」。本書為其處女作。

譯者簡介

鍾嘉惠政大歷史系畢業。對日本文化深感興趣,目前專職從事日文翻譯。譯作有《TOYOTA式現場管理》、《故事行銷力》、《澪之料理帖》系列等。

作者自序

「難以啟齒的話」真的非說不可嗎?某天,全日空(ANA)總公司收到一封乘客的投訴信。「我已經解釋過手提行李裝的是精密儀器,空服員卻還是要我『放在前面座椅下方』,到底是怎麼搞的!」主管因此把我找去,問我:「公司收到這樣的客訴,妳有印象嗎?」「我相信妳一定不是這麼說的,這點我明白。可是,為什麼對方會有這種感覺呢?」我大吃一驚,開始拚命回想當時的情況。就在我從事「空中飛人」的工作滿三年,也取得了國內線座艙長(空服員主管)資格,開始對這份工作產生自信時,卻發生了這件事。那天,有位乘客手提大件行李登機。通常手提行李都必須收放在前面座椅的下方,不知道是不是因為行李太大放不下,於是便放在隔壁正好空著的座位上。根據安全準則規定,「座椅上」不能放置行李。因為若發生劇烈搖晃,有可能導致乘客受傷。空服員有必要盡早完成機內的安全檢查,向機長報告客艙內是否已做好起飛的準備。因此,我按照規定對這位乘客說:「請將手提行李放在前方座椅下。」 這是規定,而且從外表看上去,只要把那件行李橫倒下來,就能勉強收進座椅下方。不料,那位乘客反應「裡面裝的是攝影器材,不能倒下來」、「如果不能放在椅子上,那我放在腳下總行了吧」,隨即把行李移到自己的腳下。可是這同樣令我為難,因為航空法也禁止把行李放置在「座椅前」的空間。萬一發生重大意外,需要緊急迫降時,座椅前放置物品有可能會阻礙靠窗座位的乘客逃生。除此之外,也會導致座椅下方的救生衣不易取出。當時的我誤以為自己有責任要指導乘客,而且深信「我們不僅是服務員,同時也是保安人員。當攸關安全的狀況發生時,我們必須負責指揮乘客,甚至要像警察那樣,以堅決的態度教育乘客。」有許多場面非得說出「不中聽的話」才行。以前面的例子來說,我必須將「就安全而言,要將手提行李放在前方座位底下」這件事告訴乘客。如果有乘客在機內大聲喧譁,我必須請他「放低音量」,也必須對有相當醉意的乘客說「不能再提供酒類給您了」。這話題當然不僅限於乘客與空服員的關係。 在職場上,面對同事、屬下和主管,同樣會遇到許多「難以啟齒」,卻不得不說的時刻。即使是小孩就讀同一所幼稚園的家長們、地方社群的夥伴或知心朋友之間,應該也會遇到這樣的場景。就算我們試圖盡可能委婉地表達,但人的情感是無法操控的。當你鼓足勇氣說出口後,對方火冒三丈的情況屢見不鮮,有些人還會一直懷恨在心,不是嗎?也有可能讓人際關係變得不自然,或是失去重要的客戶。有時,僅僅一句話就相當要命。其實,就是因為說了「不中聽的話」,對方才不願意配合。解決之道不是如何委婉地傳達那些話,而是要找出「不必勸說,對方就願意去做」的方法。勸導乘客將裝有精密器材的袋子,放在前方座椅底下時,我尚未領悟這個道理。所以,才會發生當下乘客明明照著我的要求去做,事後卻來函投訴的情況。之後,我成為負責接待全世界頂級VIP貴賓的專員,在服務過程中,才學到這個道理。全日空的VIP專員擁有前輩相傳的神奇話術,最重要的是,還能從眾多優秀的乘客身上學習到寶貴經驗。普通人用道理說服對方。高明的人以委婉話語說動對方。頂尖人士則不必勸說,對方就會行動,而且還能贏得對方的喜愛。接到客訴信的當時,我無疑是個「普通人」。那麼,如果當時我使用全日空VIP專員代代相傳的神奇話術,又會如何應對呢?接下來,我將慢慢為各位解答這個問題。我會根據自己長年在高空中,與乘客和工作人員相處的經驗,詳細告訴各位有助於編織出「神奇話術」的訣竅。

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章節目錄

出版緣起前言 「難以啟齒的話」真的非說不可嗎?第一章 必須「點醒」當事人的尷尬場面委婉地使「冗長談話」快轉的方法1. 面對持反對意見的人,不必勸說對方,就能貫徹主張2. 不必說出意見,就將會議導向自己希望的結論3. 不必說服,就讓不想負責的主管擔起責任4. 不必指責,就讓說一套做一套的主管自我反省5. 讓冗長談話提早結束,又不會令人感到不悅6. 一句話就讓聊得沒勁的人,愉快地打開話匣子7. 面對正在氣頭上的人,不講大道理而是安撫對方8. 不必提醒,就能使吵鬧的人安靜下來第二章 處理意見相左的夾縫場面顧此便失彼?!解決「左右為難」的方法9. 兼顧投訴者與被投訴者,讓雙方圓滿收場10. 不批評任何一方,而能安慰關係惡化的兩個人11. 讓意見相左的屬下,幹勁不減地投入工作12. 避免兩邊組員失和,化解職場緊繃的氣氛13. 避免被夾在兩位主管之間,還能如你所願地行動14. 讓判斷準確和錯誤的主管都有面子,同時工作又能有進展15. 不輕易附和,同時收服多數派和少數派的心第三章 不得不做出決定的兩難場面萬一發生約會撞期,該如何道歉?16. 讓兩位顧客都有面子,圓滿解決順序問題17. 約會撞期時,不得罪人也能順利更改時間18. 讓未晉級的屬下不氣餒,還能鼓起幹勁,繼續努力19. 採用其中一方的意見時,如何不傷害到另一方?20. 不偏袒自己人,也能維護與其他部門對立的屬下21. 轉移焦點,激勵被評為劣等的屬下後記 為了讓溫暖擴散開來而使用話語附錄 馬上就能用!神奇話術辭典
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