作者簡介
btraxbtrax成立於2004年，是一間主要於美國舊金山和日本東京活動的設計公司。專攻UX設計，藉由打造最佳的使用者體驗，創造嶄新的商業價值。至今已成功幫助過300間以上日本與各國企業，其中涵蓋移動機具、製造業、金融、零售、食品和科技等行業。https://btrax.com/jp/監修布蘭頓・片山・希爾（Brandon K. Hill）畢業於美國舊金山州立大學設計系，btrax公司CEO。以UX設計為核心，提供從體驗設計到溝通等一連串的設計服務，如今已服務過300間以上日本與各國企業。也身兼美國舊金山市長顧問、Startup Weekend SF設計導師，以及日本經濟產業省「始動專案」官方導師。
作者自序
本書的目標本書的目標是藉由講解「服務設計」的思維，幫助讀者培養讓產品、服務，乃至於事業成功的觀念。服務設計是一套用來規劃與設計顧客體驗產品或服務的理論、流程，主要由使用者研究、製作顧客旅程圖、開發概念、製作原型、使用者測試等環節構成。服務設計的焦點並非傳統「設計」一詞容易聯想到的「顏色、形狀」或「外觀美感」，而是以使用者為中心，構思解決問題並達成商業目的之方法。服務設計上會考量多個接觸點（touchpoint）與利害關係人，因此不僅能催生創新的方案，提供更好的使用者體驗，也更容易獲得各方利害關係人的共鳴與協助。本書也會詳細說明UX設計、使用者研究、使用者體驗的設計和改善相關思維。說明概念之餘，更重點闡述實務上可以應用的內容，具體來說包含設計相關的基本架構與思考方法，掌握使用者需求的研究方法與技巧，還有設計服務體驗的工具與技術，內容涵蓋服務設計的多項議題。本書設定的目標讀者包含現職設計師、準備學習設計的新手，以及在開發產品、服務、事業上需要與設計師合作的商務人士。理解設計師的觀點和思維，有助於商務人士與設計師建立「共通語言」。另外，本書也會談到設計與設計師在商業上的處境，幫助讀者更加解設計的重要性與功用。衷心期盼本書能在讀者感覺創意枯竭、工作陷入瓶頸，或不知道如何推動事物的進程時，提供一些解決問題的頭緒。
章節目錄
本書的目標 002本書的目次 004序章1 設計的定義 0122 商業與設計的關係 0143 設計師的角色與工作 0164 設計師思維 0185 設計師的技能包 0206 設計思考與服務設計 022本書架構與服務設計的流程 024第1章 觀察並理解使用者第2章 共感並向使用者提問第3章 擬定方案、建立概念第4章 設計使用者體驗、製作原型第5章 測試並改善使用者體驗第6章 傳達與檢測品牌和設計第1章 觀察並理解使用者 0291-1 設計思考：定義 0301-2 設計研究的觀念：生成式研究與評價式研究 0321-3 設計研究的手法 0341-4 使用者研究的觀念：量化研究與質性研究 0361-5 使用者研究的手法：使用者訪談 0381-6 重新框架 0401-7 理解使用者的本質 0421-8 內向思考 044專欄○1 設計經營的企業案例：Airbnb 046第2章 共感並向使用者提問 0472-1 設計思考：共感、同理 0482-2 挖掘使用者的潛在需求 0502-3 善用同理心地圖 0542-4 設計思考：定義問題 0562-5 製作人物誌 0582-6 製作顧客旅程圖 0602-7 善用顧客旅程圖 0622-8 心理障礙○1：互動障礙 0642-9 心理障礙○2：認知障礙 0662-10 心理障礙○3：情感障礙 068專欄○2 認知障礙的企業案例：Mercari 070第3章 擬定方案、建立概念 0713-1 設計思考：創意思考 0723-2 引導 0743-3 工作坊的思維 0763-4 工作坊的營運方式 0783-5 設計衝刺 0803-6 精實、敏捷、設計思考的應用場合 0823-7 設計與限制 0843-8 價值主張的觀念 0863-9 價值主張圖的使用方法 0883-10 PSF和PMF 0903-11 預設用途與指意 0923-12 MAYA法則 0943-13 3種服務類型：維他命、止痛藥、治療藥 096專欄○3 設計衝刺的規範 098第4章 設計使用者體驗、製作原型 0994-1 設計思考：製作原型 1004-2 原型的用途 1024-3 情感化設計 1044-4 情感化設計的範例 1064-5 行為設計：福格行為模型 1084-6 三比一法則 1104-7 認知偏誤○1：雅各布定律、費茲定律 1124-8 認知偏誤○2：米勒定律、帕金森定律 1144-9 認知偏誤○3：泰斯勒定律、月暈效應 1164-10 認知偏誤○4：無現金效應、設計固著 118專欄○4 經常和原型一起使用的概念 120 第5章 測試並改善使用者體驗 1215-1 設計思考：測試 1225-2 UX設計的評價指標○1：UX金字塔 1245-3 UX設計的評價指標○2：UX蜂巢模型 1265-4 10項評價UI/UX的項目：十大易用性原則 1285-5 11個檢驗創意的項目 1325-6 使用者流程的設計 1345-7 使用者參與度 1365-8 區分運用設計直覺與資料的時機 1385-9 認知偏誤○1：情意捷思與沉沒成本謬誤 1405-10 認知偏誤○2：團體迷思、達克效應 1425-11 UX設計的「蹊徑」 144專欄○5 無障礙設計準則 146第6章 傳達與檢測品牌和設計 1476-1 顧客體驗（CX）的思維 1486-2 品牌建立的思維 1506-3 品牌構成要素 1526-4 品牌建立流程 1546-5 精實品牌建立 1586-6 設計與品牌建立 1606-7 檢測品牌價值 1626-8 UX寫作 1646-9 道德設計 1666-10 無障礙性 1686-11 通用設計 1706-12 包容性設計 172專欄○6 通用設計的產品範例 174專欄○7 包容性設計的產品範例 175結語 176
